ISOで顧客満足度アップ

ISOで「顧客満足度チェック」

ISO品質マネジメントの原則に「顧客重視」があります。ISO規格では「組織はその顧客に依存しており、そのために、現在及び将来の顧客ニーズを理解し、顧客要求事項を満たし、顧客の期待を越えるように努力すべきである。」とあります。

「満足」とは「期待」と「成果」を比較した結果です。期待＞成果の場合は「不満」となり、期待＝成果で「満足」と言われます。

もちろん、期待＜成果は「大満足」です。そう、期待通りの成果をあげれば満足であり、結局のところ、顧客が「どれくらいの」「どのような」期待をしているかを知ることです。

関与先の期待・ニーズを理解する為にも、トップ自ら、顧客の真の声を聞ける仕組み(年1回のアンケートや定期訪問等)を実践してはいかがでしょうか。

個々の社員、特に営業マンは顧客に対してそれなりに感謝はしていると思います。しかし、間接部門になるとあまり関心がないのが実状です。

この顧客に対する感謝の気持ちを「経営方針」に繁栄させるのです。「経営方針」には社会貢献や、会社の方向性など、確かに立派なことがあげられています。

「身の丈にあっているか」を考えることが大切です。あまりに遠い目標では、社員に到達イメージが湧かないのです。本当に浸透させることができる経営方針というは、社員が「何をすればどうなるのか」がイメージできるものです。

そのためには、進捗管理も欠かせません。そして、その達成度合いに応じて、経営方針自体がレベルアップ（スパイラルアップ）していくのです。

このイメージこそISO規格でいう「プロセスを基礎とした品質マネジメントシステムのモデル」ということになります。

ISOシステムでの顧客ニーズの発掘方法の例は、

・ハガキアンケート
・インターネットを使ったアンケート
・ヒアリング

など、業種にあったデータ収集方法があるはずです。その中で、自社ではどのような方法を取るか、また、取ることができるかを考え、分析・改善につなげていくことがISOマネジメントシステムの本質的な意味、「スパイラルアップ（継続的改善）」につながるのです。

ISOのシステムでは「顧客満足」を具体的で客観的なデータでその傾向を見ていかなくてはなりません。データの取り方ひとつでその組織の顧客満足に対する姿勢がうかがえるということになります。

例えばクレームがない状態を顧客満足とする場合もあるでしょうし、顧客満足度調査としてアンケートなどを実施して、その結果を調査・分析し、改善を図る事もあるでしょう。

前者は受動的、後者は能動的ということになろでしょうが、具体的かつ客観的なデータを取るならば、後者の方が優れています。

顧客満足度を測るということは「不満足」を知ることです。とすれば、具体的かつ客観的になった不満足を解消する事はそれほど困難ではないはずです。

要するに積極的に顧客の声に耳を傾け、ニーズを満たしていくためのシステムが作れてしまうのがISOです。必然と不満足を解消する術も明らかになるのです。