ISOは手順書からはじめます
ISOには、マニュアルが必要です。製造業などは、ISOの取得にあたり、どのような手順でやっているのでしょうか？
製造業などは、物を作る際のマニュアルや手順書が存在するケースが多く見られます。マニュアルがなければ物が作れないケースが多いからです。
ところがサービス業には、マニュアルや手順書というものが「ない」場合が多いのが現実です。文書は大きく3段階に分かれて、1次文書（ISOマニュアル）から作っていくケースが多いのですが、最後に手順書を作ると、ISOマニュアルと整合しないケースが出てくるので、ご注意ください。
本当によいISOマニュアル
ISOシステムを自分のものにできれば、改善の余地がたくさんあることに気づきます。だからこそISOシステムはどんどん良くなるのです。
ISOをうまく導入すれば、業務の流れが簡素化され、仕事が楽になるはずです。私どもが指導している企業には耳にタコができるほど「シンプルでスリムなマニュアルを！実態に合ったマニュアルを！」といい続けます。
それでも競合他社がISO認証取得したと聞くと、心穏やかではなくなるのが人情。まだまだブームは怖いです。しかし、それに翻弄されてしまえば、本当に良いISOマニュアルはできないと断言しておきます。
ISO文書の責任者論
ISO構築過程で議論となるのが「ISO文書の責任者」です。作成は現在の役職をもとにしますが、問題は承認者です。多くの場合経営者が「承認者」となっており、別に「確認者」として管理責任者が間に入っている場合が多いようです。
ISO管理責任者は、言わば会社のISOシステムの総責任者と言ってもよく、ISOシステムを一番理解しているはずです。このISO管理責任者が確認した文書を経営者はどうしているのでしょうか。ほとんどがISO管理責任者を信頼し、ISO管理責任者が確認した文書なら問題ないと「メクラ判」を押しているように思います。
経営者は忙しいもの。判を押すだけの作業を果してする必要があるのでしょうか。経営者に判を押してもらわねばならないために発行が遅れてしまうというケースもあります。トップマネジメントがISO文書を承認しなければならないとはどこにも書かれていないのです。
なのに、トップマネジメントがISO文書を承認しているケースが目立ちます。ISO管理責任者に「任せてしまえばよい」のです。唯一「ISO品質マニュアル」は最高文書であり、改訂頻度も少ないので、トップマネジメントの承認文書としても差し支えないでしょうし、そうした方が良いでしょう。
ISOはマニュアルより手順書
ISO規格が要求する6つの文書化以外に必要な文書が、当たり前のことながら「マニュアル」。このISO品質マニュアルをいかにして作成するのかが、ISOシステム構築上のポイントとなります。
ISOマニュアル作成のポイントは「シンプル」。ISO文書化の要求事項が削減されたことが主な要因ですが、ほぼ、ISO規格要求事項をそのまま記述すればこと足ります。
もちろん企業独自のニュアンスは必要ですが、余分な表現を必要とせず、具体的な手順は規定や手順書で可能です。
特に通常工程は、ISO手順書レベルで誰もがいつでも見れ、理解しやすい言葉で記されてある文書にすべきです。ISOマニュアルが経営理念で、手順書が活動計画である。規格要求事項にもとづいたゆるぎないISOマニュアルの存在により、運用中心の手順書が活きてくるのです。
ISO的「外部文書の管理」
ISO外部文書をどのように管理するのか？ISO規格要求事項では、4.2.3 f)にて「どれが外部で作成された文書であるかを明確にし、その配付が管理されていることを確実にする。」とあります。
製造業や外の現場で作業するような業種では、「配付」管理は必須です。図書館の貸出カードのような管理も一つの方法でしょう。では、事務所以外に持ち出すことがないような業種では？
単にISO台帳管理で充分です。保管場所を決めて、そこに置くことが管理だというの方法もありますが、台帳ぐらいは整備した方が良いでしょう。ところが、審査員によって管理の要求レベルがかなり違うようです。台帳が整備されていればOKのISO審査員もいれば、図書館のように背表紙に連番を貼って管理した方が良い（管理した方が良いと言う表現ですが、ほぼそうしなさいと聞こえる）という審査員もいます。
第一段階でのポイントは、最低限でよいと思います。事前調査で必ずチェックされる項目ですので、その審査員の求めるレベルにあわせるしかないでしょう。但し、主張は「可」です。
