ISO審査Q&A:方針・目標・顧客関連:場面別!ISO使いこなし情報

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ISO審査Q&A:方針・目標・顧客関連

ISO審査Q&A:品質方針の変更
Q:品質方針を基本方針とし、品質目標のみを変更することは問題がありますか?また、品質方針のレビューを毎年実施した結果10年以上品質方針に変更がなくても問題ありませんか?

A:ISO9001の5.3のa)~e)を満たしているならば問題はないでしょう。また、品質方針のレビューに関しては、品質方針は品質マネジメントシステムの最終ゴールでもありますので、長期間にわたり変更されな いことも考えられますので、問題はありません。
変更される場合として、企業の吸収合併や事業活動の変更、周辺環境の変化などが挙げられます。5.3 e)では、そのような場合に適切性をレビューしましょうと言っているのです。レビューした結果必要性が生じた場合にのみ変更をすればよいのです。


ISO審査Q&A:判定可能な品質目標
Q:品質目標を立案する際、“判定可能”の取り入れ方に議論が生じます。例えば「クレームゼロ」を目標にすると1件でも発生すると目標未達成になってしまいます。どうすればよいでしょうか?

A:確かに、クレームはゼロであるべきでしょうが、現実としてゼロを目標とするには達成度が100%か0%かになってしまいます。そこで、達成度を意識した二つの方法を例に挙げて見ましょう。
ひとつめは、万が一クレームが発生した際の達成度を決めておく方法。例えば0件は100%、1~3件は80%、4~6件は60%という風に。
ふたつめは1ヶ月単位で発生した月のデータ取りをする方法。12ヵ月の内クレームが発生した月が2ヶ月あれば2/12で達成率は83%。
このように、達成度を判定する基準を計画段階で決めておく方法もあります。“発生したらどうする”という考え方を取り入れてみてください。



ISO審査Q&A:顧客アンケート
Q:顧客アンケートを実施し、顧客満足度を測定していますが、全顧客に対してアンケートを実施する必要があるでしょうか?

A:顧客満足というテーマは非常に大切です。例えば、社会福祉サービス業などの場合、知的障害者に対してアンケートを実施することが適切かどうかという問題があります。
「我が社にとってシステム上の顧客とはそもそも誰だろうか」あるいは「顧客満足の情報を得るためには誰にアンケートを取ればよいか」と「顧客そのもの」を再度、認識し定義し直す必要があると思います。
さらには、形式的にならないように顧客満足を高めるにはどうすればよいかというレベルまで、しっかりと検討することが最も大切なことだと思います。


ISO審査Q&A:建設業の顧客所有物
Q:当社は建設業ですが、顧客所有物の管理とはどうすればよいですか?

A:先ず、顧客所有物は何かを明確にしましょう。増改築・リフォームの場合は、既に使用されている家具や、増改築しない部分の建物や付属物です。新築物件の場合は、顧客が購入してきた電気や設備が該当します。
これらの管理は、適切な養生を行うと共に、識別(顧客所有物であるということと、どこに設置するかなど)の必要があります。
また、洩れやすいのが、「土地」です。建売住宅の場合は、土地も自社所有物ですが、解体・新築工事の場合は、土地が顧客所有物になります。
一般的には、仮設計画を立て、バリケード等で保護していることでしょう。更に、土地に立っている木々や、塀・フェンスなどにも注意する必要があります。製品の保存とも関係しますが、管理は顧客所有物として管理するか、製品として管理するかは明確にしておいたほうが良いでしょう。

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