ISOコラム-ISOは顧客満足か自己満足か:場面別!ISO使いこなし情報

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ISOコラム-ISOは顧客満足か自己満足か

ISO=顧客満足:CS=自己満足?
企業として顧客からのクレームを吸い上げた社員に感謝の意を表するという姿勢が社員ひとりひとりの顧客との関わり方を変革させた例を紹介しましたが、副産物として、普段は顧客との接点の少ない内勤者にも顧客の顔が見えるようになり、社内の協力体制が強まったことを付け加えておきます。クレームの向こう側にあるニーズが見やすくなったことで、社内外の信頼関係が深まり、これに伴って売上も上昇していきました。

CS=顧客満足がこの世に生を受けて久しいですが、果して本来の顧客ニーズに応え切れているのでしょうか?昔から「かゆいところに手が届く」ことを良しとするものの、潜在的な顧客ニーズを把握し、満たしていくことは日本社会にとってそう簡単なことではないですよね。これまでは与える側の一方通行で終わっている場合が多く、顧客満足のはずが「自己満足」になっているのが現状でしょう。


ISOとは競争優位を生む互恵関係構築
ISOでいう顧客ニーズを満たすための互恵関係といっても、単に仲良く手を結ぶということではありません。究極は供給者との戦略的同盟関係または提携関係を通じて「競争優位」を作り出すのが目的です。

仕入先との関係をここまで深めていくということはもはや一仕入れ担当者、一仕入れ部門レベルの対応ではなく、全社的かつ戦略的に関わっていくべきだということになります。

品質を中心にこの互恵関係を強めていくことは顧客に対して有益であると同時に組織にとって「新たなビジネス」というメリットを生む可能性も秘めています。



ISOシステムでドッグイヤーに挑む
現状を見極め「適切な」方向性を指し示すことこそ中小企業が、本来策定すべき中期経営計画なのです。中期経営計画は1年毎、いや半年、四半期と常に見直していくものです。

ドッグイヤーと呼ばれる現代社会において、3年前に作った計画通りに世の中が進むとは到底考えられません。見直すからこそ、推進でき、維持できるのでしょう。5.3項「品質方針」のe)には「適切性の持続のためにレビュー(見直し、確認)する。」とあります。まさに、「見直しなさい」と言っているのです。


ISOで「適切である」という状態づくり
「適切である」ということはどういう状態なのでしょうか?理想と現実のギャップを認識していない経営者は理想論に走りがちなもの。

現実の組織の状態、風潮に即していない理想論を方針として掲げてしまい、社員の多くからソッポを向かれてしまうことも多いようです。

ここに、中小企業が中期経営計画を推進できない大きな課題と一致する点があります。「立派な」中期経営計画を作ることはさほど困難ではありません。しかし、それを実現するのは非常に困難です。


ISOでスローガンの見直し
企業の多くは、「経営理念」「社是」「スローガン」などを掲げています。この「経営理念」や「社是」は掲げて以来、殆ど変わっていないことが多いものです。もちろん、企業における柱ともいうべき確固たる考え方であるので、そうそう変えるべきものでもないと思います。

しかし、「スローガン」を毎年変えている企業は少なくありません。「今年一年この方向性で頑張るぞ」という決意がスローガンには秘められているのです。つまり「ISO品質方針」は品質に対する「スローガン」と考えることもできます。「顧客満足」を得るために、組織の目的に対して適切であればよいのです。大きすぎる目標を示すのではなく、今できること、しなければならないことを考え、文書化するのです。

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