ISOコラム-ISO不適合と特別採用:場面別!ISO使いこなし情報

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ISOコラム-ISO不適合と特別採用

ISOでいう「不適合サービスの特別採用」
本来のサービスやプロセスから外れている、つまり「不適合サービス」であっても、そのままの品質で顧客に提供することがある。これが特別採用の考え方です。

その他に、納期ギリギリで上がってきた部品や製品・サービスがあり、その検査を通常どおりの工程で行うと間に合わない場合などは、特別採用をする場合があります。

いずれにしても特別採用による製品・サービスが、後々クレームへ発展した場合は、原因が「不充分な検査しかしなかった」「わかっていて行った」自社にあることは明確であり、先にも述べた通りリスクを伴うことが多いといえます。


ISOでのサービス業の特別採用
ISOでいう特別採用についての考え方を整理してみましょう。モノを扱う業種では、本来合格していない部品や製品を次工程に送り出すわけですから、リスクは高いと言えます。ひょっとして、最終製品に影響があるかもしれないから、不適合品となった場合には原因分析も困難です。

たとえば、会計事務所が毎月一回顧客を訪問し、前月分の会計監査を行うという手順があったとしましょう。ある顧客が、「都合が悪いから日を変えて欲しい」という要望がありました。無理やり行くわけにもいかないので日を改めたが、その日が翌月となってしまいました。

つまり、翌月に前月分の監査をする手順が翌々月に監査するということになってしまったのです。この場合、確かに「不適合(品)」なのだが、原因が顧客側にあります。サービス(品質)には影響がないと判断できますし、手直しのしようもなく、「特別採用」として、担当上司の許可を得て次工程へ進むことができるというような場合です。

このように、本来のサービスやプロセスから外れている、つまり「不適合サービス」であっても、そのままの品質で顧客に提供することがあります。これが特別採用の考え方なのです。


ISO的「旅行会社の特別採用」?
旅行会社が海外旅行を受注し、宿泊先のホテルでツインベッドの部屋を一つ取ってあった。このお客様は、兄と妹の兄妹であったが、ホテルの部屋はなんとダブルベッドだった(実は日本人客で苗字が同じだと、ホテル側は良く夫婦と間違ってダブルベッドの部屋を用意するらしい)。

添乗員はすぐに気づいて、ツインベッドの部屋に空きがないかをホテル側に尋ねたが、満室だったためお客様にお詫びをし、そのままダブルベッドに兄妹で寝てもらうことになった。後々クレームとされるかもしれないが、その場はそうするしかなかったため「特別採用」として処理をした。



ISOではランク変更による特別採用も可
ランク付けの変更による特別採用の場合。ランク付けを変えるというのは、製品そのものの価値、つまり販売価格が変わってきます。ということは、本来の利益をあげることができなかったわけです。

同じ時間、コストをかけてわざわざ安く売る必要はありません。今では一般的ですが「アウトレット品」などは、ランク付けの変更の最たる例です。

製品タグを外したり、B級品等の捺印をして販売したりする。ISO9001規格の該当する条文(8.3 不適合製品の管理 c))は、「本来の意図された使用又は適用ができないような処置をとる」とあります。あえて言うならば「値引き」という方法もありますが、この方法は顧客も納得の上サービスの提供を受けるわけなので、特別採用の一種と言えるでしょう。


ISOシステムでの最後の手段は廃棄処置
最後の手段としては廃棄処置です。モノは廃棄することで、本来の意図された使用又は適用ができないような処置をとることができます。

サービスも同様に、サービスの提供を取りやめることで同じ処置をとることができます。たとえば、旅行会社では、ホテルが予定と違ったり、その他のサービスが提供できないと判断された場合に、その旅行を取りやめることが廃棄処置でしょう。

そう、ISOでいう不適合品とは企業の利益を脅かすものです。確かに誰にでも間違いはあります。重要なのは、同じ間違いを2度と起こさないことです。それが、ISO規格の「是正処置」です。

是正処置で要求されていることは、

・原因分析
・是正処置の必要性の有無
・実施後の結果評価

であり、「原因分析」が特に重要であることは言うまでもありません。原因分析を的確に行えれば、不適合品が発生する要素を排除でき、適切な是正処置ができるからです。

また、実施後結果評価まで要求されているので、やりっぱなしということもなくなります。いかにISOの規格が、企業に足りない部分を補っているかがご理解いただけるでしょう。

ちなみに、是正処置が顕在的事実に対して行う処置であるのに対して、潜在的要因を分析して、不適合品が起こる前に処置を行う「予防処置」の考え方も忘れてはいけませんね。

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