ISOでの「プロセス」と「コミュニケーション」:場面別!ISO使いこなし情報

« ISOでの「レビュー」 | 場面別!ISO使いこなし情報トップページ | ISO9001:2000年版規格とは »

このサイトは Yahoo! JAPAN に登録されています。

ISOでの「プロセス」と「コミュニケーション」

ISO的「プロセス」
難解なISO規格を、どういう風に読み替えていけばよいのでしょうか。ISO規格の表現に沿って解説していきます。

「プロセス」とは、仕事はいくつかの項目や要素から成り立っており、その一つ一つを「プロセス」と考えます。ただし、細かくすればいくらでも細かくなるので、ISO規格で求めているプロセスとは、ISO規格の見出し程度でよいのです。

つまりプロセスの順序及び相互関係の明確化とは規格の各見出しをつなぎ合わせてPDCAサイクルに当てはめることがベターです。これを「品質保証体系図」と呼び、必須事項です。

ただし、規格の順番がはじめの方だから最初に作るのではなく、ISOマニュアルが出来てから、責任・権限や仕事の流れを確認後(つまり最後の方)に作成しないと、何度でもやり直すことになります。


ISO的「フィードバック」
ISO規格に「フィードバック」という言葉があります。これまでは、顧客の「苦情」と表現されており、1994年版までは製造業を中心とした規格の構成になっていたため、顧客から聴く声は「苦情」が多かったのです。

たまに、「良かったよ」とか御礼や喜びの声をかけてもらうことはあっても、それが製品に繋がることは少ないという解釈も出来ました。だから、顧客満足といいながら、そのためにすべき事は品質保証、つまり同じ製品を作り続けることでした。製品がよくなるわけではなく、顧客満足が高まるわけでもなかったのです。

「フィードバック」とは、「お客様がこういう風に喜んでくれた」「お客様が私にこう言った」「お客様からクレームがあった」など、どんなことでも伝えなければなりません。お客様は会社の財産です。お客様があってこそ会社がある。そのお客様の声を聴き会社に伝えることが「フィードバック」でり、顧客が喜んでくれれば、もっと良い物を作ろうと頑張ることも出来ます。だから、品質までも向上するのです。

苦情やクレームを自分だけで処理しようとして大きくしてしまうことがあります。でも、自分の行為がお客様に喜んでもらったことは、すぐに報告します。自分の評価につながると懸念しているのでしょうが、「フィードバック」することこそ、自分がすべき事です。上司に報告しないから同じ失敗を繰り返す。報告したから、一度した過ちは二度と繰り返さないように、自分自身が努力するのではないのでしょうか。どんなことでも「フィードバック」することは、自分自身の成長を助けることにも繋がると思います。



ISO的「コミュニケーション」
ISOでの「コミュニケーション」とは?普段からよく使われている言葉ですが、ISO9001規格では5.5.3 内部コミュニケーションであり、ISO14001規格では4.4.3コミュニケーションです。

どちらも言葉どおり、ISOシステムに関係する人間とのコミュニケーションをとりましょうということ。ISO14001では外部とのコミュニケーションも含みますが、ISO9001では内部コミュニケーションとあります。わざわざISO規格に制定されているのですから当然意味があります。

中小企業では「会議」がない企業もあります。また、打ち合わせといっても社内の営業や数字に関するものだけ。本来企業に必要とされる経営計画の進捗チェックなどはなかなか推進できていません(というか、経営計画自体ない会社も少なくない)。

ISOで必要としているコミュニケーションとは、ISOシステムの良い点、悪い点を評価・分析する手法を構築し、もちろん報告もされなければならないということです。簡単に言えば、既存の会議にISOシステムの報告会的要素を加えたり、ISOシステムの変更や通達事項等は回覧したりと、社内に「伝達」される事が重要なのです。以前、教育・訓練の一部として「回覧」が有効というお話しをしましたが、これは「内部コミュニケーション」です。会議体をわかりやすくすることもシステム構築の一つです。

キーワードでサイト内を検索

ISOの本音と建前 (9件)
ISOブームが会社をつぶす ISO取得目的の本音と建前 ISO取得費用の裏話 ISO文書化の基本 ISOの3つのキーワードと目標の決め方 ISOは大変! ISOでいう品質の意味 ISOで経営課題解決 ISOは手順書からはじめる
 ....続きはこちら
ISOと経営者(利益とコスト) (6件)
ISOと社長の罪 ISOで人材育成と改善の仕組み作り ISOで利益創出 ISO取得費用の考え方 ISO合同取得でコストダウン ISOと利益の考え方
 ....続きはこちら
ISOと社員・組織 (6件)
ISOと社員のボヤキ集 ISOと社員感情 ISOの理想と現実 ISOと組織風土 ISOで目標管理 ISOで社風づくり
 ....続きはこちら
ISO必要度チェック (5件)
ISO導入前チェックについて ISO導入前チェック:目標認識度と社内コミュニケーション度 ISO導入前チェック:組織安定度と組織成熟度 ISO導入前チェック:顧客志向度と能力開発度 ISO導入前チェック:ISO導入準備段階と導入基礎力
 ....続きはこちら
ISOで経営課題解決 (10件)
ISOで顧客満足度アップ ISOで方針浸透 ISOで企業体質改善 ISOで能力開発 ISOでクレーム防止 ISOを営業ツールに ISOで内部統制 ISOで管理者養成 ISOの基本「5つのS」 ISOで業務標準化とスピードアップ
 ....続きはこちら
ISO規格を読み替える魔法 (9件)
ISO品質方針の文書化 ISO「様式」か「要式」か? ISOは「改定」か?「配布」か?「害虫」か? ISOで経営者の見直し? ISO内部監査が「無不監査」に ISOの「是正」「予防」 ISOでの「レビュー」 ISOでの「プロセス」と「コミュニケーション」 ISO規格は「企画」
 ....続きはこちら
ISO9001&14001規格読替要領 (10件)
ISO9001:2000年版規格とは ISOでの「QMS」の意味 ISOの8原則-その1 ISOの8原則-その2 ISO「品質方針」と「品質目標」 ISO的「不適合」「特別採用」「是正処置」 ISO9001特有の解釈 ISO14001:2004年版の基本 ISO14001:2004年版改正点-その1 ISO14001:2004年版改正点-その2
 ....続きはこちら
ISO審査対応Q&A (14件)
ISO審査の基礎知識 ISO審査対応「時間と場所」について ISO審査のQ&A集 ISO審査Q&A:品質目標と文書化 ISO審査Q&A:経営者 ISO審査Q&A:顧客関連及び製品関連 ISO審査Q&A:プロセス関連 ISO審査Q&A:不適合と是正・予防処置関連 ISO審査Q&A:継続的改善・インフラなど ISO審査Q&A:方針・目標・顧客関連 ISO審査Q&A:適用範囲・製品関連・検査基準 ISO審査Q&A:文書管理関連 ISO審査Q&A:内部監査関連 ISO審査Q&A:内部監査関連
 ....続きはこちら
ひそひISOコラム (10件)
ISO不適合と是正処置事例 ISOコラム-ISOは顧客満足か自己満足か ISOコラム-ISO理念と現実 ISOコラム-ISOと組織風土 ISOコラム-ISOと人材 ISOコラム-ISOの文書化と責任 ISOコラム-ISO不適合と特別採用 ISOコラム-ISO成功事例:黒字転換と改革 ISOコラム-ISO成功事例:公共機関と合同取得 ISOコラム-ISOのメリット・デメリット
 ....続きはこちら
ISOお役立ちリンク集 (6件)
SEO-アクセスアップリンク集 ISOリンク集-その1 ISOリンク集-その2 ISOリンク集-その3 ISOリンク集-その4 ISOリンク集-その5
 ....続きはこちら