ISO不適合と是正処置事例:場面別!ISO使いこなし情報

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ISO不適合と是正処置事例

ISOではどんな不適合の指摘が多い?
ISO要求事項別に見ると、どの調査でも「文書及びデータの管理(4.5)」に関するものが最も多く、平均的には不適合の1/4から1/3を占めています。

典型的な事例は
1.最新版のすぐ後ろに旧版を綴じ込んであった。
2.様式の原本に書き込みがしてあった。
3.手元資料として様式の一部を勝手にコピーして持っていた。
4.品質マニュアルと下位文書に食い違いがある。

※その他「工程管理(4.8)」や「是正処置及び予防処置(4.14)」の不適合が多いようです。参考にして下さい。


ISO不適合:書類送付忘れ
ISO不適合内容
・ISO品質マニュアルを改訂した後、社内の管理文書は発行したが、ISO審査機関に送るのを忘れていた。

ISO是正処置
・気が付いて直にISO審査機関に送付した。手順書を見ずに、「ついうっかり」による間違いが原因であるので、再度社内で、手順に関する教育・訓練を実施した。

※ミスの多くは「うっかり」が多いものです。最初の内ははっきりと覚えていないもので、常に手順を確認する習慣をつけましょう。


ISO不適合:古い様式
ISO不適合内容
・古い様式の報告書を使用してしまい、検査項目等が異なるため、業務が一旦停止し、タイムロスが発生した。

ISO是正処置
・ISO管理文書を全て検査し、最新版が保管され、使いやすい状態になっているかどうかを確認・徹底した。

※ISOでの文書管理のキーワードは「維持管理」。最新の状態に保つことが最重要。改定や修正が行われた場合は、研修等で組織に徹底することですよね。


ISO不適合:教育訓練の記録
ISO不適合内容
・教育・訓練を行ったのに、その実績としての記録が残っていない。特にISO品質システムに関する教育・訓練の記録が不備である。

ISO是正処置
・研修記録の様式を一新し、社内・社外を問わず、参加目的や対象者を明確にし、朝礼や小ミーティングの内容も記録するように習慣付けし、徹底した。

※朝礼や部門内のミーティングも立派な研修になり得ます。常日頃から記録する習慣はISOでの要不要に関わらず大切です。


ISO不適合:外部研修の申請
ISO不適合内容
・外部研修の申請を出さずに研修に参加し、事後承認となった。

ISO是正処置
・研修の申込をする際に、同時に研修申請書を記入し、提出することを義務付けた。

※特にISOで言うところの教育・訓練は計画的、総合的に行うことが肝要です。個人で得たノウハウを組織に蓄積していけるのがISOシステムの優れている点です。行き当たりばったりの研修は個人にも組織にも問題です。


ISO不適合:顧客支給品の管理
ISO不適合内容
・顧客支給品を預かったのに、先方の印をもらい忘れた。

ISO是正処置
・ISOシステムというよりは個人の問題ですが、次回、お返しする際に確実に支給品の内容を確認するように指示。

※ISO9001:2000年版では、顧客とのコミュニケ-ションが大変に重要です。ちょっとした機会でのほんのわずかな接点をいかに大切にし、「常に顧客のニーズを捉えようとする」意識を持ち続けることが課題です。あくまでも客観的にです。


ISO不適合:研修資料の回覧
ISO不適合内容
・内部・外部を問わず、研修の資料等が組織に回覧されておらず、不参加社員への内容の徹底具合や理解度が量れない。

ISO是正処置
・通常の回覧様式に研修等の項目と特記事項欄を追加し、必要な社員には徹底できているかどうかを確認するようにした。

※特に外部研修の組織への報告はタイムリーに行わなければ意味がありませんよね。また、その内容をどう活かすかがもっと大切だと感じます。徹底と理解は常に確認する必要があります。



ISO不適合:ISO文書の保管
ISO不適合内容
・ISO文書の保管責任者と発行・承認の維持管理責任者を混同し、正しく保管されていなかった。

ISO是正処置
・ISOマニュアル、規定を再確認し、管理者(責任者)を明確にした上で保管し直した。

※ISO規格要求事項に対する責任者と文書そのものを保管する責任者は異なることが多く、混同しがちです。ISO要求事項の内容に対する責任と権限と文書管理の責任者をもう一度明確にすることが大切です。


ISO不適合:権限委譲
ISO不適合内容
・責任者不在のときの権限委譲が申請されていないまま、単に代理として確認・承認が行われていた。

ISO是正処置
・体調を壊して急遽の欠勤だったが、権限委譲は前日までに申請するようになっていたために対応できなかった。不測の事態の権限委譲方法を見直し、電話連絡等でも対応可能なように変更した。

※事が起こってみないと、見直しや改善が実施されないのが組織の宿命。定期的な見直しや確認を心掛けたいものです。


ISO不適合:契約前の確認
ISO不適合内容
・新規契約の前に契約内容の確認ができておらず、顧客要求事項を満たしているかが不明確なまま契約が結ばれていた。

ISO是正処置
・契約内容の確認業務は日々発生するものではないからこそ標準化が大事。再教育をすると同時に顧客要求事項の再確認をし、全てを満たしていることを確認した。

※ISO9001:2000年版では特に顧客満足度が問われるようになりました。契約時に限らず定期的に満足度調査が必要になってきます。常に顧客を意識した業務を心掛ける習慣が大事になってきます。


ISO不適合:契約書の様式
ISO不適合内容
・従来から使用しているお決まりの契約書様式では、多様化する顧客ニーズを吸い上げているとは言えない。

ISO是正処置
・契約前段階での顧客ニーズのヒアリングシートも含め、契約書に柔軟性を持たせるように改定を行った。

※今まで使っていた契約書は何気なく使っていることが多いが、昨今の多様化する顧客ニーズを吸い上げ、取り入れるためにはその内容には柔軟性が必要かもしれません。ご検討を!


ISO不適合:関連部署への教育
ISO不適合内容
・ISO品質システムを変更した際に、関連部署に教育をする為に、朝礼で行ったが、当日直行していた担当者の教育が漏れていた。

ISO是正処置
・朝礼等で変更事項の教育を行うことは一応は行うが、併せて「回覧形式」を活用し、変更内容の徹底を行う。これも教育の内であり確認した記録が残り、効果的。

※教育とは、必ず口頭でするとは決まっていません(書籍を読むのも教育ですよね)。回覧表に変更内容を添付し、捺印やサインによって徹底を図ると、回覧されたものに対する責任感が生まれます。一石二鳥!

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